No universo dos jogos online, problemas com o suporte ao cliente são frequentes e podem causar grandes frustrações. Jogadores enfrentam desde a não devolução de valores pagos até o recebimento de respostas genéricas que não resolvem suas questões. Diante deste cenário, especialistas em direito do consumidor destacam a importância de um atendimento assertivo e explicam como os usuários podem garantir seus direitos.
Segundo Luana Mendes Fonseca de Faria, especialista em direito gamer, a falta de assertividade no atendimento ao consumidor de jogos online pode perpetuar problemas sem solução, acumulando prejuízos aos jogadores. Esta falha no serviço é considerada uma negligência por parte das empresas, podendo ser enquadrada como falha na prestação de serviços. “Quando o atendimento não atende às expectativas e necessidades do consumidor, há uma clara falha na obrigação de prestar um bom serviço”, afirma Luana.
O artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que fabricantes, produtores, construtores, e importadores são responsáveis pela reparação de danos causados por defeitos diversos, incluindo a falta de informações adequadas sobre a utilização e riscos do produto. No contexto dos jogos online, isso significa que as empresas devem garantir não só a qualidade dos jogos, mas também do suporte oferecido aos usuários.
Dra. Flávia Mangeroti, também especialista na área, destaca que respostas vagas do suporte técnico podem ser consideradas uma negação do direito de informação ao consumidor. “Respostas genéricas e não personalizadas são inaceitáveis e representam uma recusa em cumprir o dever de informar claramente os consumidores sobre as soluções para seus problemas”, pontua Flávia.
Como agir diante de respostas genéricas
- Documentação das Interlocuções: É vital documentar todas as interações com o suporte, incluindo e-mails, mensagens e chamadas. Esses registros podem ser utilizados em uma eventual reclamação ou processo.
- Insistir em uma Resposta Concreta: Caso as respostas sejam insatisfatórias, o consumidor deve insistir em respostas mais claras e detalhadas.
- Utilizar os Canais Formais de Reclamação: Plataformas como o site do Procon ou a plataforma Consumidor.gov.br são canais onde os jogadores podem formalizar suas reclamações contra o serviço de suporte de jogos.
- Consultar um Advogado: Em casos de respostas continuamente inadequadas, consultar um advogado especializado pode ajudar a entender melhor os direitos e as próximas etapas legais.
As empresas de jogos não apenas devem fornecer produtos de qualidade, mas também garantir um suporte ao cliente que esteja à altura das expectativas dos consumidores. Isso inclui oferecer soluções efetivas e comunicação clara sobre os procedimentos e resoluções de problemas.
Órgãos de defesa do consumidor têm o papel de monitorar e agir quando empresas não cumprem com as obrigações legais de suporte e atendimento. Campanhas de conscientização sobre os direitos dos consumidores em ambientes digitais, como os jogos online, são também fundamentais para equipar os usuários com o conhecimento necessário para defender seus interesses.